Judecând după cifrele raportate de Banca Națională a României (BNR), sectorul bancar a reușit să se ferească din calea glonțului pe timpul pandemiei COVID de anul trecut. Profitul celor 34 de instituții a scăzut într-adevăr cu peste 17%, până la 5,2 miliarde de lei, dar activele totale au urcat cu 13%, până la un nivel record de 560 de miliarde de lei. În timp ce actorii mai mici au fost mai afectați, băncile mai mari s-au descurcat bine - chiar dacă peste 700.000 de clienți au cerut o amânare a rambursării creditelor, rata creditelor neperformante a ajuns la 3,89% în noiembrie, un minim din 2009.

Cu toate acestea, moștenirea lăsată de COVID ar putea foarte bine să fie mai puțin cuantificabilă în registrele contabile ale băncilor. În chimie, un catalizator este o substanță care accelerează o anumită reacție. Lăsați peroxidul de hidrogen pe tejghea suficient de mult timp și se va descompune în apă și oxigen. Adăugați permanganat de magneziu, iar reacția va fi instantanee. Și nu doar atât, va fi un show spectaculos.

Același lucru se întâmplă acum în sectorul bancar. Puneți împreună băncile și avansul tehnologic, iar rezultatul este o schimbare constantă. Adăugați o pandemie, iar procesul se va accelera semnificativ.

Deja de mai mulți ani, salturile făcute în IT&C au schimbat modul în care băncile procesează informațiile, ceea ce, la rândul său, a dus la un management foarte diferit al relațiilor cu clienții.

În marile orașe din România, până în urmă cu doar câțiva ani, sucursalele bancare reprezentau o parte semnificativă a peisajului urban. Astăzi, nu mai sunt chiar atât de multe. Chiar și cu foarte puțin timp în urmă, dacă și când aveai nevoie de un credit, sau de un card nou, când voiai să faci un simplu transfer de bani sau să schimbi euro în lei, trebuia să mergi la o sucursală bancară. Toate acestea se fac acum cu ajutorul unui telefon, în doar câteva minute.

Nici măcar nu mai știu unde se află propria mea sucursală bancară. Îmi amintesc că am primit o scrisoare în care mi se spunea că vechea mea sucursală se va închide, iar dosarul meu va fi mutat la una nouă. Dar nu m-am deranjat niciodată să verific unde, pentru că nu aveam nevoie de ea. Îmi fac operațiunile bancare de pe telefon, iar cardurile îmi sunt trimise prin poștă.

În ianuarie, un studiu privind digitalizarea sistemului bancar, comandat de Asociația Română a Băncilor (ARB), a intervievat aproximativ 1.100 de clienți și a dezvăluit că 43% dintre utilizatorii serviciilor financiare plătesc cu cardul, în timp ce 27% folosesc internetul sau mobile banking-ul pentru a plăti. Mai mult, 14% dintre clienții care folosesc aplicațiile de mobile banking fac acest lucru zilnic - smartphone-ul este dispozitivul cel mai utilizat pentru a accesa serviciile de internet sau mobile banking. Încercând să afle cum își folosesc oamenii cardurile bancare, studiul a constatat o scădere cu 30 de puncte procentuale a ponderii celor care le folosesc pentru a obține numerar de la bancomate, comparativ cu situația din urmă cu cinci ani.

Mai mult de jumătate dintre clienții intervievați în cadrul studiului au explicat că merg la o sucursală a băncii lor mai puțin de o dată pe lună, iar 32% au spus că o fac o dată pe lună. Doar 14% merg la bancă mai des. Cu toate acestea, 54% au spus că sucursala este principala lor poartă de acces la produse și servicii, în timp ce 25% au menționat telefonul. Mai mult de 80% preferă să vorbească cu un funcționar bancar pentru a deschide un cont sau a obține un împrumut.

Un studiu McKinsey a confirmat în mare măsură aceste constatări. Aproximativ unul din patru clienți români va continua să folosească serviciile bancare online chiar și după pandemie, iar unul din cinci va folosi soluții de mobile banking, se arată în studiul Financial Insight Pulse din august 2020.

În plus, este probabil ca pandemia să fi jucat un rol în schimbarea mentalității oamenilor privind trecerea de la numerar la carduri. La sfârșitul anului 2020, numărul total de carduri emise a ajuns la 18,8 milioane, cu aproximativ 600.000 mai mult decât la sfârșitul anului 2019. Existau mai multe dispozitive POS (255.000 față de 230.000) și mai puține bancomate. Numărul de retrageri de numerar de la bancomate a scăzut de la 74 de milioane în 2019 la 64 de milioane în 2020, în timp ce numărul de plăți cu cardul a crescut de la 216 milioane la 265 de milioane.

Noua frenezie a plăților digitale nu este promovată doar de bănci. Piața financiară este acum deschisă pentru mult mai multe entități, iar mulți furnizori noi de servicii de plată își oferă produsele. Chiar și unele companii de telefonie din România emit acum carduri, ca să nu mai vorbim de puzderia de furnizori internaționali (dintre care Revolut, care a început ca furnizor fintech, acum se transformă într-o bancă).

Noile reglementări legale impun, de asemenea, băncilor să ofere acces la mai multe informații. De exemplu, Directiva PSD 2 a Uniunii Europene face posibil ca firmele care oferă servicii de administrare a conturilor să aibă acces la datele clienților băncii prin intermediul așa-numitelor interfețe deschise de programare a aplicațiilor sau API, denumirea sub care sunt cunoscute mai frecvent.

Pentru clienții băncilor, noile jucării digitale pot face viața mai ușoară, dar pentru cei care lucrează în industria bancară, ele spun o cu totul altă poveste. Cu cât totul devine mai digital, cu atât mai mulți oameni își pierd locurile de muncă: potrivit cifrelor raportate de banca centrală a României BNR la solicitarea Ziarului Financiar, în 2020 au fost închise peste 180 de sucursale și agenții bancare și peste 450 de angajați au părăsit sistemul. Iar ritmul restructurărilor chiar a încetinit față de 2019, când s-au închis 323 de sucursale și peste 630 de persoane și-au pierdut locul de muncă. Astăzi, mai puțin de 53.000 de angajați lucrează în domeniul bancar, iar numărul sucursalelor a scăzut la sub 4.000.

Și nu este vorba doar de faptul că mai puțini clienți interacționează direct cu sucursala lor și, prin urmare, este nevoie de mai puțini angajați în front office pentru a se ocupa de ei. Procesele interne ale băncilor tind, de asemenea, să fie mai automatizate. Mașinile preiau joburile clasice pe care le făceau oamenii, iar data mining, inteligența artificială, deep learning, algoritmi sunt doar câteva dintre noile cuvinte la modă din industrie.

Într-o cercetare din 2018, citată de publicația International Banker, McKinsey a constatat că tehnologiile demonstrate în prezent pot automatiza „complet” 42% și „ în mare parte” alte 19% din activitățile financiare.

Revoluția tehnologică are propriul set de probleme.

De exemplu analiza riscurilor, una dintre activitățile esențiale în bănci. Pentru a accelera procesul de gestionare a cererilor de împrumut, băncile folosesc date și algoritmi pentru a prezice solvabilitatea unui client și comportamentul probabil de rambursare. Pe această bază, banca aprobă sau respinge cererile. Acest proces pare mai obiectiv decât atunci când este realizat de un analist de risc în carne și oase, dar pentru persoana respinsă este totuși la fel de dureros și ea va dori să știe un motiv. Dar băncile sunt reticente să dezvăluie motivele pentru care resping cererile de credit - din motive evidente, deoarece cineva ar putea încerca să manipuleze sistemul, dar și pentru că algoritmii în sine nu sunt foarte transparenți. În unele țări, legiuitorii nu vor accepta acest lucru.

Potrivit publicației online Algorithm Watch, în luna mai 2019, Polonia a introdus o nouă dispoziție în Legea bancară, care prevede că instituțiile autorizate legal să acorde împrumuturi trebuie să furnizeze o explicație scrisă a evaluării pe care o fac cu privire la bonitatea solicitantului. Astfel, clienții polonezi au acum dreptul legal la explicații atunci când o bancă ia o decizie referitoare la un credit. La cerere, banca trebuie să furnizeze lista de criterii pe care le-a utilizat. În iulie 2020, autoritatea poloneză de supraveghere financiară UKNF a publicat un raport privind modul în care băncile respectă noile norme, arătând că, deși băncile respectă litera noilor norme, în practică ele furnizează enunțuri generale fără a indica date specifice și detaliate despre solicitanți și situația lor financiară.

Așadar, deși noile tehnologii oferă avantaje pentru bănci prin procesele automatizate mai rapide, ele creează, de asemenea, noi provocări pe frontul reglementărilor. Transparența, de exemplu, este văzută ca un instrument important pentru a combate problema prejudecăților IA. Un studiu de referință realizat de UC Berkeley a demonstrat în 2018 modul în care debitorii din rândurile minorităților sunt suprataxați. Creditorii folosesc variabile big data și învățarea automată pentru a deduce câtă concurență există pentru un anume client și vor stabili apoi prețul unui împrumut în consecință. Fixarea prețurilor s-ar putea baza pe specificul geografic, ținând cont dacă într-o zonă există mai puține servicii financiare. În plus, dacă o inteligență artificială își poate da seama care dintre solicitanți ar fi mai puțin înclinați să compare prețurile și să accepte oferte cu dobânzi mai mari, banca va recurge la ceea ce autorii studiului numesc prețuri strategice algoritmice. „Există o serie de motive pentru care grupurile etnice minoritare ar putea recurge la mai puține comparații - ar putea fi din cauză că trăiesc în deșerturi financiare cu acces mai redus la o gamă de produse și mai multe prețuri de monopol, sau ar putea fi din cauză că sistemul financiar creează o atmosferă neprietenoasă pentru unii debitori”, susține studiul. „S-ar putea ca în schemele lor de prețuri creditorii să nu vizeze în mod specific minoritățile, dar, prin profilingul solicitanților care nu compară oferte, sfârșesc prin a îi viza.”

Este puțin probabil ca o dezbatere atât de sofisticată să se aplice situației din România, dar băncile sunt puternic reglementate la nivel internațional, iar creditorii vor trebui probabil să se conformeze unor decizii luate la Bruxelles, dar nu numai acolo.

Alex Gröblacher